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市二院多措并举抓好投诉接待处理工作
发布日期:2021-12-31 10:48:08 信息来源:市第二人民医院 阅读次数: 字号:【

为保障医患双方合法权益,市二院多措并举抓好投诉接待处理工作。

前期抓“落实”。医院利用职能管理培训班、纪检监察联络员例会、科主任例会、护士长例会、科务会,对相关人员分层次抓好《医疗机构投诉接待处理“十应当”》的学习和培训,做到全员知晓。研究制定适合医院工作实际的“一站式”投诉解决制度措施。在医院宣传栏醒目位置公示“十应当”,利用电子屏幕滚动播放“十应当”宣传标语,营造浓厚宣传氛围,积极主动接受患者监督。

中期抓“监督”。医院建立了院党委书记亲自抓,纪委书记具体抓的统一规划、监督指导的投诉管理机制。医院投诉管理部门每天做好患者投诉信息的收集整理,每周汇总投诉情况,梳理普遍性、焦点性问题,进行原因分析,提出改进措施,并在每周的院周会上进行通报。纪检办公室,行风办公室、门诊部、护理部等部门组成联合督导组,每月对投诉问题整改情况进行督查,将督查结果纳入科室的绩效目标考核和个人的医德医风考核,形成“投诉—分析—整改—避免发生”的闭环管理模式。

后期抓“回访”。医院把规范患者投诉接待处理工作作为“我为群众办实事”实践活动的重要内容。建立投诉处理回访机制,对每一例投诉采取电话形式进行回访,了解首诉负责制落实、处理过程和处理结果等情况,进一步增进医患相互理解与信任,切实把好事办实,把实事办好,提升群众就医的获得感、安全感和幸福感。